お客様との接点を設計しよう 〜広告効果を上げるためのヒント〜

城西支部 五百田誉子

 
「ホームページはあります。Twitterもやってます。ウェブ広告も出してます。なのに、売上も問い合わせもちっとも増えないんですよ。」という相談を受けることがあります。
原因は色々考えられますが、もしかしたら、発信している内容がお客様の目に触れていないのかもしれません。
 
広告を出しているのに目に触れていないとはどういうことか?と思ったかもしれません。もちろん広告が出ている以上誰かの目には触れているには違いないのですが、私が申し上げたいのは「お客様になってくれる人」の目に触れていない、ということなのです。
「市内の30〜40代の女性がターゲットなので、その層に好まれそうなキャッチコピーやデザインを考えて広告を打ってるつもりなんですけどね。」というような場合、その疑いはますます濃厚です。
 
ターゲットが明確になっていて、コンテンツも考え抜いているにもかかわらず反応が薄いとすれば、それがターゲットに届いていないことを疑ってみましょう。そして、お客様との接点をきちんと設計してみるのです。それにはカスタマージャーニーマップという手法を使います。
 
カスタマージャーニーマップとは、お客様が自社(自店)の製品やサービスを知ってから購入に至るまでの心理や行動を時系列に示したものです。認知、検討、行動、推奨・リピートなどの各段階において、お客様が何を考え、どう行動するか、またその際の自社(自店)のコンテンツとの接点(=タッチポイント)は何かを考えて設計していくのです。
 
こちらは、ある化粧品メーカーのカスタマージャーニーマップの作成例です。検討段階の作成手順を見てみましょう。
手順はこうです。ある化粧品の購入を検討している人(自社の典型的なお客様像を想像してください)がどのように考え行動するかを、まず上の2つの欄に書き出します。そしてこの人にアクセスするための施策をタッチポイントの欄に埋めていきます。この例の場合、ホームページ上でお客様の声やユーザーレビューを紹介することは、「検討」段階から「行動」段階へ一歩進めるための後押しになりそうですね。
 
こうして全ての欄を埋めることで、将来のお客様に対し、適切な時期に適切な接点を持つための設計図が出来上がります。
 
ところで、私が何年も通う洋食屋さんは、もともとInstagramか何かでお店の広告を見て存在を知り食べログで調べてから行ったのですが、テーブルの上にLINEのお友達登録のPOPが置いてあり、登録するとその日に使える割引券がもらえました。その後、毎年11月になると「今年も牡蠣フライが始まりました」とLINEで案内が来るのでその度に食べに行っています。よく考えてみると、認知段階におけるInstagram広告、検討段階における食べログ、行動段階におけるPOP、リピート段階にけるLINE通知と見事にタッチポイントが設計されていることがわかります。
 
皆様のお客様が何を考えどう行動するのか、そしてそのお客様にアクセスするにはどのような施策を打てばいいのか、ぜひカスタマージャーニーマップを使って考えてみてください。